Bí quyết giúp thương hiệu “cân” hết mọi bình luận tiêu cực

Bình luận tiêu cực là điều không thể tránh khỏi khi các thương hiệu tham gia các mạng xã hội. Vậy, làm sao để nhận biết bình luận mang tính tiêu cực và làm cách nào để các thương hiệu có thể đối phó chúng? Cùng chúng mình tìm hiểu ngay nhé!

Bình luận tiêu cực là gì?

Bình luận tiêu cực là bình luận không mang tính chất đóng góp, xây dựng cho nội dung bài viết.

Có nhiều loại bình luận mang tính chất tiêu cực nhưng bạn cần chắc chắn rằng đó không phải là một vị khách khó tính của mình trước khi tìm cách giải quyết nhé!

Bình luận tiêu cực thường không tập trung vào nội dung được truyền tải mà tập trung công kích cá nhân. Một bài báo nói về giọng hát của một ngôi sao họ không thích, họ sẵn sàng chỉ trích những khía cạnh không liên quan như ngoại hình hay cuộc sống hôn nhân của người ngôi sao nọ. Gặp ai phản biện, họ sẽ công kích luôn người phản biện.

Hình thức bình luận của họ tồn tại dưới dạng ngôn từ chửi rủa, phân biệt (vùng miền, giới tính), đôi khi chỉ là những từ ngữ đay nghiến mà không đưa thêm giải thích gì thêm. “Xấu thì đừng có lên tiếng” là một trong những hình thức xúc phạm cá nhân vô lý nhưng phổ biến nhất. Đôi khi kẻ công kích còn viết IN HOA TOÀN BỘ CHỮ CÁI để thể hiện mức độ tức giận vô cớ của mình, hoặc đi kèm những emoji thể hiện sự phẫn nộ.

Bình luận tiêu cực không có tính đóng góp và không tập trung vào nội dung truyền tải mà sẽ mang tính công kích.
Bình luận tiêu cực không có tính đóng góp và không tập trung vào nội dung truyền tải mà sẽ mang tính công kích.

Những đối tượng này còn được gọi là Cyberbulling và họ chính là nỗi ám ảnh của các thương hiệu. Chỉ với một động thái đáp trả sai lầm, thương hiệu của bạn có thể sẽ đối mặt với nhiều điều khủng khiếp hơn nữa. Dưới đây là một ví dụ:

Màn đáp trả gay gắt từ công ty bánh mỳ Amy khiến cho danh tiếng công ty này xấu đi rất nhiều.
Màn đáp trả gay gắt từ công ty bánh mỳ Amy khiến cho danh tiếng công ty này xấu đi rất nhiều trong mắt người tiêu dùng.

Vậy, nếu chẳng may bạn hoặc thương hiệu của bạn trở thành nạn nhân của sự công kích này, bạn nên làm gì?

Xử lý tình huống có chiến thuật

Tuyệt đối đừng đáp trả lại sự công kích bằng một sự công kích khác!

Như ví dụ ở trên, ta có thể dễ dàng thấy được, việc một thương hiệu phản hồi lại khách hàng của mình thể hiện bộ mặt của thương hiệu đó. Vì lẽ đó, cãi nhau với khách hàng dù họ có gay gắt đến đâu đi nữa cũng sẽ không là một lựa chọn khôn ngoan.

Phản hồi càng sớm càng tốt

Khi nhận phải các bình luận tiêu cực, một số thương hiệu lựa chọn im lặng hoặc trì hoãn thời gian phản hồi. Tuy nhiên, cả hai cách này đều không khiến cho vấn đề biến mất mà chỉ làm cho càng có nhiều người dùng nhìn thấy bình luận tiêu cực và thương hiệu sẽ hiện lên trong mắt người dùng là “Một doanh nghiệp ngó lơ đánh giá của khách hàng”. Lời khuyên cho các thương hiệu lúc này là không trì hoãn mà phản hồi các bình luận tiêu cực càng sớm càng tốt.

Tuy nhiên, không phải bình luận nào thương hiệu cũng phản hồi. Có một số kiểu “comment” nếu phản hồi chỉ khiến mất thời gian, hoặc thậm chí hại nhiều hơn lợi:

  • Trêu chọc: Những câu đùa “vô thưởng vô phạt” đến từ các tài khoản chỉ muốn gây chú ý. Kiểu bình luận này thường không phản ánh đúng sự thật. Vì vậy, các thương hiệu có thể xóa, bỏ qua chúng hoặc phản hồi lại một cách hài hước tế nhị.
  • Gây hiềm khích: Những bình luận không đúng sự thật, chủ yếu tấn công đến công ty, nhân sự hoặc gây chia rẽ cộng đồng người dùng. Với những bình luận này, thương hiệu áp dụng chính sách “Không dùng lời lẽ tục tĩu” dưới mỗi bài đăng và thẳng tay chặn tài khoản, xóa bình luận.
  • Mang tính đe dọa: Đe dọa về tinh thần hay thể chất đến người tiêu dùng hoặc nhân sự thương hiệu đều được liệt vào danh sách những bình luận mang tính đe dọa. Với dạng comment này, thương hiệu nên chụp màn hình, ẩn bình luận và báo cáo với nền tảng truyền thông xã hội, chính quyền địa phương và nhóm pháp lý nội bộ.
Baemin Việt Nam được đánh giá là rất tích cực phản hồi các bình luận từ khách hàng.
Baemin Việt Nam được đánh giá là rất tích cực phản hồi các bình luận từ khách hàng.

Bên cạnh đó, bạn có thể chọn lựa một số phương pháp khác như:

Ẩn bình luận: Việc này sẽ khiến những bình luận tiêu cực trở nên “tàng hình” trong mắt những người đọc khác.

Xóa bình luận: Một số nền tảng có thể sẽ gửi thông báo đến chủ nhân khi bạn xóa bình luận của họ. Hãy cẩn thận vì điều này có thể dẫn đến bão bình luận tiêu cực nhằm múc đích trả đũa đấy nhé!

Báo cáo (report): Bạn có thể báo cáo những bình luận này nếu nó vi phạm các chính sách của nền tảng mạng. Tuy nhiên, đa số những báo cáo này sẽ tốn một khoảng thời gian để nhân viên xử lý nên hãy cân nhắc nhé.

Ban (cấm): Đây là một biện pháp cứng rắn nếu người dùng vẫn cố tình công kích nặng tay đến bạn hoặc người dùng khác. Cấm một người dùng sẽ khiến họ không còn có khả năng đăng bài viết lên trang, thích hay bình luận về các post nữa.

Chặn/kiểm duyệt nội dung: Bạn có thể chặn một số từ nhất định để không xuất hiện trên trang của mình và bật bộ lọc những lời tục tĩu. Khi mọi người đưa một từ mà bạn đã chặn vào một bài viết hoặc bình luận trên page, bài viết hoặc bình luận đó sẽ tự động được đánh dấu là spam. Đối với bộ lọc lời tục tĩu, Facebook sẽ xác định chặn gì bằng cách sử dụng các từ, cụm từ được báo cáo nhiều nhất và bị cộng đồng đánh dấu là xúc phạm dựa trên mức độ tục tĩu mà bạn đã chọn.

Bình luận tiêu cực hay phàn nàn của khách hàng?

Đừng nhầm lẫn giữa những "complaint" của khách hàng với bình luận tiêu cực nhé!
Đừng nhầm lẫn giữa những “complaint” của khách hàng với bình luận tiêu cực nhé!

Dù kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ, hẳn bạn không ít lần xảy ra sai xót và nhận được những phàn nàn từ khách hàng. Đôi khi những phàn nàn này cực kỳ gay gắt và giọng điệu cũng rất tàn nhẫn. Tuy nhiên, sự gay gắt và tính công kích này thể hiện sự bất mãn của khách hàng vì những rắc rối mà họ gặp phải chứ không hề vô chủ đích.

Thực tế, những bình luận, góp ý phàn nàn cũng là một loại bình luận tiêu cực. Thế nhưng, mục đích của nó không chỉ là làm thỏa mãn bản thân mà còn mang tính đóng góp để thương hiệu có thể khắc phục.

Phương án nào cho những “complain”?

Khách hàng luôn đúng: Hãy thể hiện sự biết lỗi của mình. Dù nhận xét đó đúng hay sai thì áp dụng lối nghĩ “Khách hàng luôn luôn đúng” là an toàn nhất với thương hiệu. Vì sẽ không có ý nghĩa hay đem lại giá trị gì nếu thương hiệu ra sức cãi tay đôi với khách hàng trước hàng ngàn tài khoản khác. “Nhưng nếu lời phàn nàn đó vô lí hết sức thì phải làm sao?”. Thế thì người dùng sẽ tự nhận ra độ ngớ ngẩn của chúng mà chẳng cần thương hiệu phải nhúng tay vào.

LAST: Nguyên tắc ứng xử khi gặp phải “complain” là Listen – lắng nghe và hiểu rõ vấn đề, Apology – luôn luôn xin lỗi khách hàng, Solve – giải quyết vấn đề và Thanks – cám ơn vì khách hàng đã dành thời gian đóng góp ý kiến để thương hiệu phát triển hơn. Tuy nhiên, ở bước thứ 3, khi giải quyết vấn đề, hãy chắc chắn việc công khai các giải pháp sẽ không gây ảnh hưởng xấu cho bạn.

Một tin nhắn hỗ trợ sẽ giúp phần nào xoa dịu khách hàng.
Một tin nhắn hỗ trợ sẽ giúp phần nào xoa dịu khách hàng.

Khách hàng chính là giải pháp: Nếu đó là một nhận xét không có ngữ cảnh và hoàn toàn tức tối, thương hiệu nên xin lỗi, thể hiện rằng rất tiếc vì họ đã cảm thấy thế và hỏi thẳng họ cách giúp cải thiện tình hình. Khách hàng có thể sẽ im lặng vì họ cảm thấy đã đủ khi nhân được sự chú ý. Họ cũng có thể sẽ đưa ra vấn đề và giải pháp, hãy tận dụng và biến tấu cho phù hợp nhé.

Xóa bình luận: Thương hiệu có thể xóa bình luận nếu chúng chứa nội dung xúc phạm, khiếm nhã và không đúng sự thật. Tuy nhiên, nếu lời phàn nàn của khách hàng là thật, thương hiệu không nên xóa những bình luận này. Những tài khoản đã khiếu nại đó sẽ cho rằng thương hiệu đang che giấu một vấn đề gì đó. Như vậy thì, việc xóa bình luận không những không giải quyết triệt để vấn đề, mà còn là một phản ứng “lạy ông tôi ở bụi này” đến từ thương hiệu.

Những bí kíp trên có đủ giúp bạn giải quyết những rắc rối từ các bình luận tiêu cực không? Hãy cho VAM biết nhé!

Những bài viết khác ở đây!

Facebook của chúng tôi ở đây!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Contact Me on Zalo